明白：线上客服遭遇投诉后的错误应对方式

美呗贤果

在我看来，服务过程的完美缺是一种理想的境界，但在现当中，几乎法现。员工在服务过程中免不了会犯这样那样的错误。不管这些服务的失误是谁造成的，但对于一个服务企业来说，仅有应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，以此来赢得顾客的二次满意。这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用，否则就会面临顾客流失的危险。一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下种相应的措施直接投诉或者抱怨一般由相应的顾客服务部门进行处理。这种情况对企业比较有利。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，或者由于不满意，进而自认为我们已可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了，我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。顾客向亲朋好友抱怨向他们传播对于我们不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。

将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。直接向消协等管理部门投诉如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，比较终会比首次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，践证明：有90%的厂商利润来源，110由一般顾客带来，310由满意顾客带来，610由忠诚顾客带来。









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